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选择会话

用户信息

服务摘要

AI 辅助

AI 自动回复未开启

开启后本会话由 AI 自动回复；回复客人前请关闭本开关。关闭后需手动重新开启，不会自动恢复。

选择会话后可生成建议回复

模板: — —

常用模板

服务时间与自动回复

按团队配置服务时段、自动回复时段；AI 自动回复仅依据「AI 知识库」作答，超出范围转人工

服务时间 office_hours（JSON）

自动回复时间 auto_reply_hours（JSON）

days 键：0=周日 … 6=周六；空 `{}` 表示不限制（全天）。

欢迎语（可选）非服务时间话术 OOO

AI 人设（团队语气）

助手称呼署名/落款

语气风格补充约束

运营事件流水

时间	类型	摘要	会话	团队

接入应用

外部平台用 API Key 调用开放接口。填写回调地址后，座席回复会推送到该地址。

应用 ID	名称	密钥前缀	回调地址	回调密钥	状态

默认团队池

非粘滞新会话从池中分配：优先有在线 GA 的团队，再按会话负载最少；勾选顺序为并列时的次序

—

openid 名单路由

优先级最高（粘滞之后）。每个 openid 可指定团队/坐席；坐席离线则同队 GA。CSV：openid,display_name,target_team_id,target_agent_id,channel

导入 CSV

openid	备注	渠道	团队	坐席

渠道账号路由

WeChat 填 open_kfid；Telegram 填 bot username（如 nineshopsbot）。坐席离线则同队 GA

渠道	账号 Key	备注	团队	坐席

会员路由

仅会话已绑定 member_id 后的下一条消息生效；表未命中时回落档案 member_team_id

member_id	备注	团队	坐席

会员顾问代码

菜单某一级选「会员顾问代码」后，客人输入代码。命中后进入该代码的团队或坐席。不查会员库。

代码	备注	团队	坐席	启用	操作

二维码入口

打印 go_refer.html 的二维码。微信、Telegram、Messenger、在线客服按场景进团队且不发数字菜单；WhatsApp 只打开对话。go.html 不改。场景值创建后不可改。

名称	场景值	团队	坐席	启用	专属链接

服务菜单路由

最多 3 级。整句回复 1–10 按数字规则，0 返回上一级。整句不是数字时，按本级关键词匹配：先完全相同，再按包含，多个都包含时用更长的关键词。

数字规则

1–10；关闭「启用」即不生效。坐席留空则进团队池。降级深度后「进入下级」按该行团队直接路由。

数字	启用	动作	目标团队	指定坐席

关键词规则

与数字规则同一级。关闭「启用」即不生效。关键词不能是 0–10。

关键词	启用	动作	目标团队	指定坐席

Skills

配置 HTTP 查询绑定（http_lookup）；密钥加密存储，对接外部系统无需改代码

密钥（加密存储）

在 config 中用 {{secret:名称}} 引用；界面不回显明文

—

名称	类型	触发正则	状态	更新时间

提示词 Agent

粘贴任务说明与 API 文档即可；大模型理解意图、抽参、规划调用并自动回复客人

名称	编码	执行方式	关键词	状态

新建提示词

描述任务 + 粘贴接口文档；无需改代码即可接入新能力

名称

编码

提示词 / 任务描述

执行方式

展示区域

意图关键词（可选，辅助；主意图由大模型理解）

追问模板（缺参时提示，可选）

客人回复模板（可选；用户信息区用 {{字段}} 控制展示，如姓名: {{guest_name}}）

状态

优先级（越小越先）

AI 自动回复知识库

事实类问题只能依据此处条目作答；寒暄问候可自然回复；未命中事实则转人工，不编造

Code	问题 / 标题	分类	物业	状态	更新时间

新建条目

条目将作为 AI 唯一事实来源

问题 / 标题

Code

分类

物业

语言

状态

排序

Tags

答案

模板库

点击行进入配置

标题	分类	语言	群组	状态	更新时间

新建模板

配置基本信息与正文

标题

Code

分类

语言

群组

状态

排序

正文

—

time	nickname	openid	member_id	source	坐席	team

选择左侧会话查看记录

阅读语言：

会话分析

AI 分析已结束会话：意图、解决情况、KB 缺口与情绪（需 report.group.read）

导出 CSV

质检分为管理参考，不自动用于奖惩。CSAT 可在明细中录入（调查系统接入后自动关联）。

用量（BR17）

进线消息

0

出站消息

0

活跃会话

0

当前在线坐席

0

已分析会话

0

解决率

0%

AI 参与率

0%

平均质检分

—

首响达标率

0%

平均 CSAT

—

负面结束

0%

KB 缺口会话

0

Top 意图

—

KB 缺口主题点击可新建知识库

—

坐席对照

坐席	会话	解决率	质检均分	平均首响	首响达标	负面	CSAT

会话明细

时间	客人	意图	解决	AI 参与	质检	CSAT	摘要

团队看板

本团队实时概况（Team Master）

在线座席

0

WS 已连接或登录会话有效

当日进线消息

0

统计日：—

团队信息

只读展示；配置请联系管理员

团队名称: —
办公时间: —
自动回复时段: —
欢迎语: —
非工作时间留言: —
AI 自动回复: —
时区: —

本团队成员

姓名	角色	状态	当前会话	GA

团队快捷回复

—

标题	分类	预览

用户管理

用户列表

user_id	姓名	邮箱	角色	团队	GA	最近登录	状态	操作

团队管理

团队表示酒店组织结构；同队成员共享团队能力包。有效权限 = 角色权限 ∪ 团队权限。

团队 code

名称

描述

code	名称	人数	状态	操作

工作组管理

工作组是组织里的人员分组（通讯录），不决定谁能看见或回复客人会话。收件箱请用「邀请共同接待」；坐席私下商量请用「内部群聊」。团队可关联默认工作组。

组 code

名称

描述

code	名称	人数	状态	操作

角色与权限矩阵

勾选后点「保存变更」。矩阵变更在用户 refresh/重新登录后生效。